Servicedesk Medewerker ICT

Opdracht

ICT Rijk van Nijmegen (iRvN) beheert centrale en decentrale ICT-hardware, infrastructuur, devices en applicaties voor meerdere gemeenten en ketenpartners. Voor een aantal gemeenten verzorgt iRvN ook (delen van) het functioneel beheer. Doel is om alle ambtenaren van de aangesloten gemeentelijke organisaties in staat te stellen hun dienstverlening aan burgers goed in te richten en uit te voeren. De Servicedesk maakt onderdeel uit van de afdeling Dienstverlening, die circa 25 collega's telt, verdeeld over de Servicedesk, de Servicepunten op locatie en het Logistiek & Mobiel Team. Samen ondersteunen deze teams dagelijks ruim 5.500 eindgebruikers bij hun digitale werkomgeving. Als servicedeskmedewerker behandel je vragen, verzoeken en incidenten die telefonisch, per e-mail en via de Self Service Portal van TOPdesk binnenkomen. Je voert een adequate intake uit, analyseert zelfstandig problemen en verstoringen, en registreert, categoriseert en documenteert meldingen zorgvuldig in TOPdesk. Waar mogelijk los je incidenten en gebruikersvragen zelfstandig op, met troubleshooting binnen de digitale werkomgeving. Je ondersteunt gebruikers bij Microsoft 365-applicaties zoals Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive, bij Windows-werkplekken, en onderzoekt gebruikers-, account-, authenticatie- en autorisatieproblemen binnen Active Directory en/of Microsoft Entra ID. Als een melding niet binnen de Servicedesk kan worden opgelost, zorg je voor een volledige en kwalitatief goede overdracht naar de juiste oplosgroep, bewaak je de voortgang en zorg je voor duidelijke terugkoppeling aan de eindgebruiker. Je signaleert terugkerende incidenten, draagt bij aan de kennisbank in TOPdesk en denkt actief mee over verbeteringen in processen, werkwijzen, gebruikerscommunicatie en de verantwoorde toepassing van nieuwe technologie zoals AI binnen de dienstverlening. Je werkt volgens de geldende processen en procedures rondom ICT-dienstverlening.

Eisen

• Beschikbaar vanaf 01-11-2026 of eerder wanneer mogelijk voor de gehele duur van de opdracht, inclusief verlengingen. Aan de vermelde startdatum in de offerteaanvraag kunnen echter geen rechten worden ontleend;
• Aantoonbare afgeronde ICT-opleiding op minimaal mbo 4 niveau, gericht op ICT-beheer, of beschikt over een aantoonbaar gelijkwaardige afgeronde ICT-opleiding;
• Aantoonbaar minimaal 2 jaar werkervaring (vanaf 2022) als IT Skilled Servicedeskmedewerker of in aantoonbaar vergelijkbare functie binnen een organisatie met + 1.000 eindgebruikers;
• Uit het cv moet duidelijk en aantoonbaar blijken dat de opgedane werkervaring meer omvatten dan uitsluitend het aannemen, registreren en doorzetten van meldingen en dat de kandidaat zelfstandig incidenten analyseert en oplost;
• Minimaal 1 jaar (vanaf 2022) aantoonbare werkervaring bij een gemeente, andere overheidsorganisatie of een non-profit organisatie;
• Aantoonbare recente werkervaring (vanaf 2022) met Topdesk, uit het cv moet blijken dat TOPdesk is gebruikt voor het registreren en afhandelen van incidenten en/of verzoeken;
• Aantoonbaar (gecertificeerd) en actuele kennis (vanaf 2022) van Microsoft 365 applicaties (Outlook, Teams, Sharepoint en OndeDrive;
• De kandidaat beschikt over aantoonbare werkervaring met het werken volgens ITSM/ITIL-gebaseerde processen, waaronder in ieder geval incidentmanagement en request fulfilment;
• Inzetbaar op de werklocatie aan de Nieuwe Dukenburgseweg 21a te Nijmegen en kan volgens rooster werkzaamheden uitvoeren binnen het dienstverleningsvenster van maandag tot en met vrijdag tussen 07.30 en 17.00 uur. Een aantal dagen per week thuiswerken behoort na de inwerkperiode tot de mogelijkheden;
• Aantoonbaar beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.

Wensen

Je hoeft deze wensen niet alleen uit te werken. Zet in het formulier steekwoorden neer. Daarna scherpen we ze samen aan voordat we je voordragen.

• Aantoonbare recente werkervaring, opgedaan vanaf 2022, met Active Directory en/of Microsoft Entra ID binnen een Servicedesk- of gebruikersondersteuningsomgeving. Hierbij wordt gekeken naar ervaring met bijvoorbeeld gebruikersaccounts, groepen, authenticatie, autorisaties en het analyseren en oplossen van gebruikersproblemen;
• Aantoonbare recente werkervaring, opgedaan vanaf 2022, met het zelfstandig analyseren en oplossen van gebruikersvraagstukken binnen Microsoft 365. Hieronder vallen in ieder geval Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive:
• Aantoonbare recente werkervaring met troubleshooting en gebruikersondersteuning binnen een zakelijke Windows-werkplekomgeving;
• Aantoonbare recente en intensieve werkervaring met TOPdesk binnen een Servicedesk omgeving, waarbij de kandidaat zelfstandig meldingen registreert, analyseert, afhandelt en waar nodig escaleert;
• Aantoonbare ervaring met het verbeteren van ICT-dienstverlening, bijvoorbeeld door: